Vilniaus oro uoste veiks vieningas klientų aptarnavimo standartas

2011 07 01

Naujausių tyrimų duomenimis, VĮ Tarptautinis Vilniaus oro uostas (TVOU) yra 21-oje vietoje pagal klientų aptarnavimą tarp 51 Europos oro uosto. Siekiant strateginio tikslo – gerinti klientų aptarnavimą ir patekti į geriausiai aptarnaujančių oro uostų dešimtuką regione, nuo š. m. liepos 1 dienos TVOU kartu su jo teritorijoje veikiančiomis ir klientus aptarnaujančiomis kompanijomis pradeda įgyvendinti vieningą Klientų aptarnavimo standartą.

Tarptautinės oro uosto tarybos (ACI) 2011 m. sausio–kovo mėn. atlikto oro uostų paslaugų kokybės tyrimo duomenimis, bendras keleivių pasitenkinimas Vilniaus oro uosto paslaugomis siekia 3,9 balo 5-balėje sistemoje. Šis rezultatas viršija 3,82 balo sudarantį regiono vidurkį, ir yra geresnis už 30-ties kitų Europos oro uostų keleivių pasitenkinimo rodiklį. Bendroje keleivių pasitenkinimo skalėje TVOU yra 21 pozicijoje: lenkia tokius oro uostus kaip Glasgow ir Heathrow Jungtinėje Karalystėje, Oslo, Helsinkio, Madrido, ir daugelį kitų. ACI tyrime, kuriame dalyvauja 51 vertinimo siekiantis oro uostas, Vilnius šiemet dalyvauja antrą kartą.

„Nuolat daugėjant skrydžių, augant keleivių srautams, siekiama gerinti ir keleivių aptarnavimo procesus“, – sako TVOU generalinis direktorius Tomas Vaišvila, pabrėždamas, kad tai yra nemenkas iššūkis, nes dauguma keleivius aptarnaujančio personalo yra ne Vilniaus oro uosto darbuotojai. „Dėl to bendro klientų aptarnavimo standarto diegimas yra efektyvi priemonė, galinti užtikrinti vienodą aukšto lygio aptarnavimą visoms oro uoste teikiamoms paslaugoms, kad ir kas jas teiktų – mūsų darbuotojai ar išorinės kompanijos“, - sako jis.

Klientų aptarnavimo standartas apibrėžia svarbiausius elgesio su klientais principus. Vieningų aptarnavimo taisyklių turės laikytis TVOU darbuotojai ir visi oro uosto teritorijoje veikiančių antžeminio aptarnavimo kompanijų, kavinių, parduotuvių, ir kitų įmonių, aptarnaujančių klientus, darbuotojai. Šiuo metu Vilniaus oro uoste klientus aptarnauja 41 įmonė.

Anot TVOU generalinio direktoriaus, sėkmingas klientų aptarnavimo standarto įdiegimas leis kurti draugišką ir saugų oro uostą, išvengiant nesusipratimų ir nesusikalbėjimo tarp skirtingų kompanijų. Tikimasi, kad augant keleivių aptarnavimo kokybei, per trejus metus Vilniaus oro uostas taps vienu iš dešimties geriausiai klientus aptarnaujančių oro uostų Europoje.

Klientų aptarnavimo standartas sukurtas atsižvelgiant į klientų tyrimų rezultatus, remiantis ilgamete konfliktų sprendimo patirtimi, bendradarbiaujant su darbuotojų profesine sąjunga. TVOU klientus aptarnaujantys darbuotojai jau susipažino su bendromis aptarnavimo taisyklėmis ir gilino praktinius įgūdžius, spręsdami įvairias konfliktines situacijas.